Die Studierenden

• können zentrale Besonderheiten von Dienstleistungen erklären (Immaterialität, Intangibilität, Integration des externen Faktors) und die Bedeutung von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung sowie den Kundenbeziehungslebenszyklus verdeutlichen;
• können die Auswirkungen dieser Besonderheiten auf ausgewählte Funktionsbereiche (Marketing, Qualitätsmanagement, HR-Management) in Dienstleistungsunternehmen darlegen,
• können das Konzept der Service-Profit-Chain erläutern und die Zusammenhänge zwischen Qualität, Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg analysieren,
• können zentrale Konzepte zur Erklärung von Servicequalität unterscheiden und die Bedeutung der Dienstleistungsqualität für den Unternehmenserfolg beurteilen;
• Konzepte wie Bonusprogramme, Feedback- und Beschwerdemanagement oder zur Kundenrückgewinnung erklären sowie deren digitale Umsetzung verdeutlichen;
• Können den Ansatz des Service Design Thinking zur Entwicklung (produktbegleitender) Services nachvollziehen

keine

• Grundlagen des Dienstleistungs- und Servicemanagements, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenbeziehungslebenszyklus
• Konzept der Service-Profit-Chain
• Kundenbindungsmanagement und ausgewählte Maßnahmen wie Bonusprogramme, Feedback- und Beschwerdemanagement oder zur Kundenrückgewinnung etc. und deren digitale Umsetzung
• Dienstleistungs- und Servicequalität sowie deren Analyse (GAP-Modell)
• Entwicklung (produktbegleitender) Services mit Service Design Thinking

Gouthier, M. (Hrsg.) (2017): Service Design: innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten. Baden-Baden: Nomos.
Haller, S., Wissing, C. (2020): Dienstleistungsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Instrumente, 8., überarb. u. erw. Aufl., Wiesbaden: Springer Gabler.
Meffert, H./Bruhn, M. (2018): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen - Konzepte - Methoden, Wiesbaden: Springer Gabler.
Stickdorn, M. et al. (2018):
This is service design doing: applying service design thinking in the real world; a practitioners' handbook. Sebastopol, CA : O'Reilly.

moderierte Gruppenarbeit, Vortrag, Diskussion, Fallbearbeitung

Integrative Modulprüfung
Prüfungscharakter: immanent
Prüfungsform: Reflexionspapier, Bearbeiten von Fallbeispielen, mündliche Prüfung, abschließende schriftliche Klausur
Gewichtung der Modulteilprüfungen:
50 % 3 schriftliche Aufgabenstellungen aus allen drei Teilbereichen des Moduls
50 % abschließende schriftliche Klausur aus allen drei Teilbereichen des Moduls