Die Veranstaltung dient primär dazu, die Studierenden mit den grundlegenden Entscheidungsproblemen des Dienstleistungsmarketings und den wichtigsten Instrumenten zur Planung und Qualitätssicherung von Dienstleistungen sowie zur Kundenbindung in der Hotellerie vertraut zu machen.
Die Studierenden

• können die Bedeutung des Prozessmanagements von Dienstleistungen für die Qualitätssicherung erklären und das Service Blueprinting zur Prozessbeschreibung auf Prozesse des Hotels anwenden.
• können den direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess erklären.
• können wichtige Kundenbindungsmaßnahmen und Kundenrückgewinnungsmaßnahmen der Hotellerie erklären.
• können den Kundenbeziehungslebenszyklus und die wesentlichen Elemente beschreiben. Sie
• können den Einfluss der Mitarbeiter- und Kundenorientierung auf den ökonomischen Erfolg erklären (Service-Gewinn-Kette) und die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Dienstleistungsunternehmen beschreiben.
• verstehen die Managementanforderungen in der phasenbezogenen Betrachtung von Hoteldienstleistungen (Potenzial-, Prozess- und Ergebnisphase).
• können die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen erklären und deren Auswirkungen in der Hotellerie beschreiben.

keine

• Prozessmanagement für Dienstleistungen anhand des Einsatzes von Service Blueprinting im Hotelbetrieb sowie von Standard Operating Procedures (SOPs)
• Grundlagen des Qualitäts- und Prozessmanagements, Qualitätshandbücher
• Beschwerdemanagement
• Kundenbindungs- und Kundenrückgewinnungsmanagement
• Kundenbeziehungslebenszyklus, Bedeutung der Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung und deren Zustandekommen und Auswirkungen in der Hotellerie
• Service-Gewinn-Kette nach Heskett et al. und deren Implikationen (Kunden- und Mitarbeiterorientierung, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Kunden- und Mitarbeiterbindung, ökonomischer Erfolg)
• Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen und Services und deren Auswirkungen auf das Management von Hotelbetrieben

Bruhn, M. (Hrsg.) (2010): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen - Konzepte - Methoden, Berlin: Springer.
Bruhn, M., Meffert, H., & Hadwich, K. (2019). Handbuch Dienstleistungsmarketing: Planung-Umsetzung-Kontrolle. Berlin: Springer-Verlag.
Dreyer, A., & Dehner, C. (2010). Kundenzufriedenheit im Tourismus. München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag.
Fließ, S. (2009): Dienstleistungsmanagement: Kundenintegration gestalten und steuern, Wiesbaden: Gabler Verlag.
Fließ, S. (2006): Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen, Stuttgart. Kohlhammer.
Gardini, M.A. (2009): Handbuch Hospitality Management, Frankfurt am Main: Deutscher Fachverlag.
Gardini, M.A. (2019): Grundlagen der Hotellerie und des Hotelmanagements. Hotelbranche - Hotelbetrieb - Hotelimmobilie. 3. überarbeitete Aufl. München: Oldenbourg Verlag.
Grönroos, C. G. (2007): Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 3rd Edition, Chichester.
Henschel, K./Gruner, A./Freyberg, B. (Hrsg.) (2018): Hotelmanagement. 5. Auflage. München: Oldenbourg Wissenschaftsverlag GmbH
Heskett, J./Jones, T./Loveman, G./Sasser, W. (1994): "Putting the Service-Profit Chain to Work", Harvard Business Review, 72 (March/April), 164-174.
Lauer, T. (2011): Bonusprogramme: Rabattsysteme für Kunden erfolgreich gestalten. Berlin: Springer-Verlag.
Lovelock, C. /Wirtz, J. (2010): Services Marketing, Global Edition, 7th edition, Pearson Education.
Maleri, R./Frietzsche, U. (2008): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 5. Auflage, Berlin: Springer.
Meffert, H./Bruhn, M. & Hadwich, K.(2015): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen - Konzepte - Methoden, 8. Auflage, Wiesbaden: Springer Gabler Verlag.
Neu, M., & Günter, J. (2015). Erfolgreiche Kundenrückgewinnung: verlorene Kunden identifizieren, halten und zurückgewinnen. Berlin: Springer-Verlag.
Stauss, B. (2011). Feedbackmanagement. In Hippner, H., Becker, J., Binder, J., Boenigk, S., Hubrich, B., & Wilde, K. D. (Hrsg.).Grundlagen des CRM (S. 441-473). Wiesbaden: Gabler Verlag.
Stauss, B., & Seidel, W. (2014): Beschwerdemanagement: unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. Carl Hanser Verlag.
Zeithaml, V./Bitner, M./Gremler, D. (2009): Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, 5th ed., New York: McGraw-Hill.

Interaktiver fachlicher und anwendungsorientierter Vortrag und Diskussion, Gruppenpräsentationen zu Prozessen

Integrative Modulprüfung
Prüfungscharakter: immanent
Prüfungsform: Die ILV "Service-Management und -Prozesse" wird auf folgender Basis beurteilt:

• schriftliche Abschlussklausur
• Test- und Aufgabenstellungen,